客户
自然人或单位主体，承载联系方式、客户来源、归属机构与会员身份，是统计口径里的最小「人头」单位。
Module 07 / 客户管理
客户不是一条记录，是一台车一家人
客户档案挂得住车，车辆档案挂得住维修履历，回访与提醒挂得住下一次进店。 N8-CAR 把散落在销售、售后、客服手中的客户信息收拢成一条主线， 让每一次触达都有据可查、有人跟进、有结果归档。
客户档案
车辆档案
客户关怀
回访管理
四类提醒
续保管理
客户救援
4类
到期提醒
首保 / 常规保养 / 保修到期 / 保险续保
12项
客户关怀功能点
回访、咨询、投诉、救援与两类查询全覆盖
Functions / 系统功能
四组能力，把服务做成流程
客户管理解决「人车是谁」，客户服务补齐零散收费，客户关怀产生下次到店，续保管理守住最容易流失的一笔产值。
- 客户管理客户档案、车辆档案
- 客户服务其它收入单
- 客户关怀问卷设置、车辆销售回访、意向客户回访、维修工单回访、保养提醒、保修提醒、客户咨询、客户投诉、客户救援、客户回访查询、跟进记录查询、首保提醒回访
- 续保管理续保信息提取、续保信息分派、续保分派回访、保险到期提醒
Data Model / 关系模型
一对多，两层关系都要挂得住
真实门店里，一个客户可能有多台车，一台车可能由配偶、司机、子女分别使用。系统按「客户 → 车辆 → 使用者」三层建模，避免混为一谈。
车辆
以车牌与车架号为主键，挂品牌车系车型、购车日期、保修到期、保养周期与全部维修履历，是提醒与回访的对象。
使用者
记录实际驾驶人、常联系人与紧急联系方式，回访时可找到真正接电话、真正开车到店的那个人。
为什么这一层很重要：把「谁买车」「谁用车」「谁付钱」分开记录，回访对象才不会错；多台车同属一个客户时，产值、积分与会员权益才能合并计算，而不是被拆成几个互不认识的散客。
Workflow / 关怀闭环
从提醒到回厂闭环
提醒只是起点。系统把每一次提醒转成可执行的任务，落到人、落到时间、落到结果。
建立档案
销售出库自动写入车主与车辆档案，客户不需二次登记，档案从第一台车开始就是完整的。
规则产生提醒
按车型标准与到期日期自动生成首保、保养、保修与续保提醒，进入客服工作台待办。
分派到责任人
按机构、服务顾问或承保机构把提醒分派到人，回访单上明确记录分派人与跟进人。
按问卷执行回访
不同单据类型套用不同问卷，通话内容按题目录入，结果可回溯、可统计。
预约与转工单
有意向直接生成预约或维修工单，客户车辆出场后再回到提醒池，进入下一轮。
结果归档
战败、拒接、已回厂分别归档，客户回访查询与跟进记录查询可随时复盘。
Reminder / 提醒体系
四类提醒，各有各的触发规则
提醒不是统一群发。不同提醒的触发规则、触达渠道与责任岗位各不相同，系统按类型分别配置。
| 提醒类型 | 触发规则 | 触达渠道 | 责任岗位 |
|---|---|---|---|
| 首保提醒 | 按车型首保标准（里程 / 日期阈值）与销售出库日期推算，可查询本月或下月到期车辆 | 客服工作台待办 + 短信 + 车主手机端 | 客服专员 / 服务顾问 |
| 保养提醒 | 按上次保养里程、上次保养日期与车型保养周期推算，完工结算后自动重设下一轮 | 客服工作台待办 + 短信 + 车主手机端 | 客服专员 / 服务顾问 |
| 保修提醒 | 按整车保修到期日与关键零部件保修期推算，临近到期提前进入提醒名单 | 客服工作台待办 + 短信 | 客服专员 / 索赔专员 |
| 保险续保提醒 | 按保单到期日提前提取续保信息，形成待分派名单，分派后进入回访队列 | 客服工作台待办 + 短信 + 车主手机端 | 续保专员 / 客服主管 |
| 单据回访提醒 | 车辆销售单、意向单、维修工单完工后按设定时限自动产生回访任务 | 客服工作台待办 + 短信 | 客服专员 / 销售顾问 |
触达之外：每一次提醒的执行结果都会写回车辆档案与客户档案，形成完整的跟进记录链。员工离职或岗位调整时，接管人打开档案就能看到上一次回访说了什么、客户在意什么。
Practice / 操作实务
九条门店验证过的配置要点
这些配置直接影响回访能不能打通、产值能不能留下、会员权益能不能算对。
- 一个客户可有多台车：客户档案下可挂多台车辆，家庭用车与单位用车合并统计产值、积分与到店频次，不做重复建档。
- 一台车可有多个使用者：车主、实际驾驶人、常联系人分别留档，回访优先联系真正开车的人，避免反复拨打车主本人却无人接听。
- 大客户单独设打折权限：针对协议单位、车队客户，可单独设置维修工时折扣与配件折扣权限，与普通零售客户区分定价。
- 不同业务单据可设回访问卷：车辆销售回访、意向客户回访、维修工单回访分别套用不同问卷，问题与计分口径各自独立。
- 回访单体现跟进人与分派人：每张回访单同时保留分派人与跟进人字段，责任清晰；换人跟进时不丢历史内容。
- 四类到期提醒：首保、常规保养、保修到期与保险续保四类提醒并行运行，各按自己的周期推进，互不覆盖。
- 会员卡按消费积分比率自动积分：会员持卡消费后，系统按设定的消费积分比率自动积分，无需人工录入（详见M8 会员服务）。
- 会员级别自动工时打折：会员级别对应工时折扣，结算时按级别自动计算，避免前台手工打折造成的口径混乱。
- 会员卡集团统一生成统一发放：卡号由集团层面统一生成与发放，门店只负责领取与核销，跨店通用且不重复。